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    这时候，面对乘客的恶劣态度，空姐依然没有生气，她仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带傲笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的欹意。无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”

    这位乘客脸色变得温和了。想说些什么，可是却没有开口。他接过意见簿，开始在本子上写了起来。

    等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后。空姐这才打开意见簿。她本以为这下完了，没想到，等她打开意见簿后，却惊奇地发现，这位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

    在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中。你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

    能做到遇事冷静不是一件容易的事，特别是在工作场合，当别人的情绪失控时，我们仍应该控制好自己的情绪，就像那位女乘务员一样，如果她也冲旅客发脾气，那么，一场“战争”恐怕就无法避免了，而“战争”的结局对她肯定不利。很显然这位乘务员是明智的她把自己的情绪处理得非常好而且最终以好脾气赢得了荣誉。

    很多成功人物，都忍住过气，忍住过羞辱，才看见彩虹的。要想在工作中取得成就，这是一个必经的过程。

    台湾安泰人寿经理周丽华进入寿险业才只有六年的时间，奖牌得的非常多，每年都会去美国领取“百万圆桌会议会员”奖，这个奖寿险业最高的荣誉。

    但是在她开始作保险的时候曾饱尝羞辱。1993年底，中国台湾股票市场还没有低迷，她跑到了富邦证券的门口，发现有一个穿着黑大衣的中年人，好像是黑社会的“大哥”。心想这个大哥要保医疗意外险，他的家人才会有保障的，所以她就决定等他们下来。

    到中午的时候，果然这一们黑衣的大哥慢慢地下楼了，她马上趋前递名片，问他“你是否要保险？”“大哥”顺手拿起了名片，把自己嘴里的槟榔汁吐在上面，随手一撕然后就丢在了地上，周丽华眼泪流了下来，然后默默地走开。没争执而且也没有愤怒，但在她心中却浮现出了这样的一句话：“将来拿到我名片的人一定会是非常有福气的。”

    周丽华承受数以万计的白眼，甚至怒骂，每每当负面情绪涌上的时候，然后她就告诉自己说：“放下。”

    在工作中哪有不受气的呢？忍耐才是硬道理。

    耶鲁大学组织行为教授巴萨德强调说，有1/4的上班族经常生气。经常性的生气就好像不断地感冒一样，会很严重地影响工作时的表现。
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